图为人民调解员在诉调对接中心接待前来调处纠纷的当事人。
从2003年6月与区司法局联合设立“人民调解窗口”开始，上海市长宁区法院法官指导下的诉前人民调解工作已经走过十年历程。记者了解到，截至今年4月，在法官“零距离”直接指导下，人民调解员诉前化解纠纷共计44413件，占同期受理的民事案件总数的45.50%；每个纠纷平均化解时间为14天，比民事案件平均结案周期缩短18天；与诉讼收费标准相比，优惠收费办法共计为当事人节省开支近2500万元。诉前人民调解工作在化解各类民事纠纷中充分显示了“多、快、好、省”四大功效。用老百姓的话说，就是
多：调处纠纷已超民事案件收案总数的一半
根据当时最高人民法院、司法部《关于进一步加强新时期人民调解工作的意见》及相关会议精神，10年前，长宁法院设立“人民调解窗口”，正式启动“法官主导下的诉讼调解适度社会化”试点工作。
“刚开始时，‘窗口’只涉及婚姻家庭等少数几类案件。”时任长宁法院民一庭庭长的汪允侠介绍说。2003年6至12月，“人民调解窗口”共计调解各类民事纠纷142起，占当年同期民事案件收案数的3.53%。之后，随着试点工作的逐步深入，“窗口”调解的案件类型面越来越广，数量越来越多。到2008年12月，“窗口”累计调解纠纷9684起，占同期民事案件收案数的23.70%。
2009年4月，“人民调解窗口”发展为“诉调对接中心”。2010年起，诉前调解受理面覆盖全部民事案件。同年，诉前调解化解的纠纷数量首次超过民事案件收案数的50%。2012年，这个比例达到68.57%。
“近10年来，我院受理的民事案件数量，平均每年以百分之十以上的幅度增长，案多人少的矛盾日益凸显。”长宁法院分管民事审判工作的宓秀范副院长说，“审判机制上虽有‘繁简分流’安排，但诉讼有严格的程序要求，简易程序快速审理客观上还是比不了诉前调解便捷高效。”宓秀范介绍，长宁法院诉调对接中心目前有人民调解员11人，法院指派4名法官坐阵指导，再加上书记员等辅助人员，总共22人，去年全年化解纠纷10466起，这样的工作效率，走诉讼程序是无法达到的。
大量简单的民事纠纷在诉前得到调处，使有限的审判资源可以用到法律关系相对复杂、审理难度相对较高、当事人争议相对较大的案件上去，审判工作整体绩效提高有了保证。据介绍，近年来，长宁法院审判绩效考核在全市基层法院中一直名列前茅。
快：调解平均用时仅为诉讼的三分之一
快速化解纠纷，是诉调对接中心留给当事人的一个深切感受。
去年12月14日，市民周女士向法院起诉，要求房东赵女士停止干扰，继续履行租赁合同。原来，当年4月两人约定，赵女士将一套闲置房屋出租给周女士，租期1年半，月租金3300元。之后周女士按“付三押一”支付了租金和押金，赵女士交房。为住得舒坦些，周还对房屋进行了简单装修。然而，半年多后，赵女士说要卖房，并要周马上搬走，否则后果自负。为了逼走周女士，她采取了断电、断水等强硬措施，甚至叫了10来个人在房子里赖着不走，严重影响了周女士的正常生活。
长宁法院诉调对接中心的人民调解员郭婷华受理了这起纠纷。郭婷华是位退休民事法官。拿到案子后，她先分头与原、被告进行了电话沟通。她了解到，周女士租房，是为了就近照顾年迈的父母，而赵女士急于“赶走”周，确实是因为已将房子卖给他人，在做出交付“空房”承诺后怕承担高额违约金。
了解事情原委后，郭婷华向赵女士详细解释了“买卖不破租赁”的法律规定，指出其提前解除合同属于违约行为，强行逼走原告更是违法行为。同时，郭婷华又耐心劝说周女士体谅被告的处境，在得理的情况下通情达理地处理纠纷。在郭婷华的说合下，12月20日，相关和解协议签订：双方租赁合同于当日解除；赵女士自愿补偿周女士4.5万元。协议签署后，赵女士将补偿款交到法院，等她确认接收房屋后，补偿款随即汇入周女士的银行账户。
前后仅用了一个星期，这起有可能矛盾激化的房屋租赁纠纷即告圆满解决。
好：案结事了靠的是机制和能力
“快”，是诉前调解的一大亮点。然而诉前调解有时也讲究“慢工出细活”。快与慢的选择，取决于纠纷是否得到真正化解，取决于是否有助于修复受损的社会关系。2011年11月，诉调对接中心受理了一起医疗损害责任纠纷。为化解这起纠纷，中心的指导法官和人民调解员足足花了一年多时间。
纠纷的起因是，2009年4月，某医院在查出李女士可能患乳腺癌的情况下，未及时通知她做进一步检查。而李女士本人在医检临时报告为“阴性”的情况下，也未再到医院取正式报告。因错过了最佳治疗期，李女士于2011年8月不幸去世。家属遂将该医院告到法院，要求赔偿各项费用共计11万余元。
负责处理这起纠纷的调解员曹征祥退休前是一位外科主任医生，职业直觉让他感觉到医院疏于通知与李女士的死亡之间有一定联系。经他多次沟通，家属同意由医院赔偿8万元了结纠纷。没想到医院方面就是不答应。为了弄清楚医院到底有没有责任，经原告申请，中心指导法官及时将相关材料送交医疗损害鉴定。
去年10月，鉴定机构出具意见，认定本案情况属于对患者人身的医疗损害，等级为一级甲等，医院对此负次要责任。据此，李女士家属一下子将索赔金额提高到40万元，陷入窘境的医院则恳请法院进行调解。此时，老曹的医生职业背景赢得了双方的信任。他一方面对医院详细讲解医疗损害赔偿的计算规则，使他们对事故赔偿尺度有所准备；一方面对家属提出的索赔请求逐项审查，把其中属于国家规定自费的，病人因其他病症用的药，或者在医保中已报销的费用一一加以剔除。经过多次反复协商，今年3月，双方终于达成调解协议：医院一次性赔偿李女士家属27万元。相关款项当月即告履行完毕。
当事人愿意接受诉前调解，是因为能更好地做到案结事了，没有后顾之忧。而要做到这一点，规范性和公正性是不可或缺的前提条件。从“人民调解窗口”到“诉调对接中心”，10年来，长宁区法院在推进诉前人民调解工作时，始终不忘“让纠纷得到公正处理”这一最根本的价值追求，从不断提高调解队伍能力水平入手，保证了诉前调解工作优质高效。
记者注意到，长宁法院诉调对接中心除常驻4名法官外，已经建立了一支由退休法官、基层人民调解骨干人员和具有医生等职业经历的退休人员组成的人民调解员队伍。除退休法官外，其他人民调解员正式上岗前都要经过集中学习、旁听庭审、参与陪审、辅助调解、即时指导等不同阶段、多种形式的培训。为帮助人民调解员更好地学习专业知识，法院为人民调解员订阅《人民法院报》等学习资料。每当有新的法律法规颁布实施，中心都要组织人民调解员学习、领会、吃透新法精神。这些措施的严格执行，有效提升了人民调解员的业务水平，保证了诉前调解的质量。2007年，长宁法院荣获“全国法院指导人民调解工作先进集体”称号。2010年，人民调解员周进被司法部评为“全国模范人民调解员”。
省：诉讼费最多只按四分之一收取
法官指导下的诉前人民调解，按照上海市高级人民法院的统一规定，实行优惠收费办法。例如，上文提到的赵、周两人的房屋租赁合同纠纷案，经诉前调解，法院出具民事调解书，按照相关优惠收费办法，因诉讼标的额不到5万元而免收诉讼费。另一起医疗损害责任纠纷案，结案标的额达27万元，按照诉讼费收费标准，法院应收取诉讼费5350元。而根据优惠收费办法，诉讼费按25%收取，原、被告双方各半负担，各自仅需支付668.75元。采访中，记者了解到，更有大量经诉前人民调解后撤诉息讼的案件，按照诉前人民调解优惠收费办法，也都免收了诉讼费。
据统计，10年来，在长宁法院诉调对接中心诉前人民调解化解的4万多起纠纷中，撤诉息讼案件和调解结案、标的额在5万元以下的案件占总数七成以上。与正常的诉讼费收费标准相比，共计为老百姓节省开支近2500万元。
其实，节省的还不仅仅是经济上的支出。由于诉前人民调解大量使用电话方式与双方当事人进行沟通，而且对有特殊困难的当事人实行上门调解，因此，通常情况下原告方当事人只需两次、被告方当事人仅需一次到法院就能解决纠纷，这样就实实在在地节省了当事人为解决纠纷需要花费的时间和精力，减少了当事人多次往返法院的奔波之苦。
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钱文忠教授来信喝彩
“贵院的诉调对接中心不仅真正发挥了诉前调解息争止讼、司法便民的功用，更是构建和谐社会的具体实践，值得喝彩！”这是不久前复旦大学钱文忠教授写给长宁区法院一封信中的话。钱教授为什么会有这样的感慨呢？事情要从钱教授的一次遭遇说起。
去年7月的一天，钱教授位于长宁区的一处工作室因楼上邻居鱼缸破裂突遭漏水影响，不仅室内装潢严重受损，更让书房内部分珍贵图书及装饰品遭遇“水洗”。意外发生后，经物业人员协调，钱教授接受了楼上邻居提出的3万元赔偿方案。然而，楼上邻居却以须先向鱼缸制造商索赔为由，迟迟不肯付款。经多次沟通没有效果，今年1月，钱教授向长宁区法院提起了诉讼。鉴于之前的经历，钱教授做好了在一段较长时间内受此案困扰的准备。但让钱教授没想到的是，从把诉状交到法院，到拿到对方赔付的3万元，前后只有10来天时间。钱教授不禁在信中感叹：“我人生的第一场官司在尚未正式立案的情况下即画上了圆满的句号。”
长宁区法院诉调对接中心是如何做到这么快就案结事了的呢？主持调解本案的人民调解员郭婷华向记者介绍，接到案件后，她先向被告徐女士核实了情况。了解到徐女士对案件事实、赔偿承诺等都没有异议，只是担心鱼缸制造商不肯赔偿，自己替人受过成了“冤大头”。郭婷华便耐心地向她分析了漏水事件中的法律关系，打消徐女士的顾虑。正式调解时，郭婷华向双方介绍了法院审判此类案件的一般流程，请双方结合曾经达成的赔偿意向，从睦邻友好的角度出发，审慎确定自己的诉讼主张。在郭婷华的主持下，双方一致同意按原来达成的协议执行。签署调解书三天后，徐女士将3万元赔付款交到法院转交钱文忠教授。至此，烦扰钱教授半年多的漏水纠纷，经诉前调解，不到两个星期就圆满解决了。
